Ferrocarrils de la Generalitat intenta frenar les queixes a la xarxa social X per les deficiències del seu servei

Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya (FGC) ha constatat un augment de les queixes dels usuaris dels seus serveis a la xarxa social X (abans Twitter). Les darreres setmanes han augmentat els posts dels passatgers queixant-se dels retards, incidències, inseguretat, incivisme o descontrol de la temperatura als seus combois. També han crescut les denúncies per manca d’informació dels problemes que es produeixen tant al servei de FGC com al de Rodalies, ja que aquesta competència correspon en exclusiva al govern de la Generalitat. Per intentar aturar aquestes queixes, FGC ha contactat directament amb els usuaris que les han pujat a la xarxa X i els ha enviat una enquesta amb 12 preguntes amb l’excusa de conèixer el seu “grau de satisfacció”.

El text que han rebut els usuaris que han denunciat deficiències del servei va associat a un codi de control. Aquest codi, que és imprescindible per emplenar l’enquesta, identifica, per tant, la persona que ho fa. L’objectiu d’aquesta operació de FGC és, segons es llegeix al text, “avaluar l’atenció al client” i “no pretén ser un indicador de la qualitat del servei de trens”.  S’hi afirma, a més, que “l’enquesta es du a terme perquè ens agradaria conèixer en quins aspectes ho estem fent bé i en quins altres podem millorar. Les respostes són totalment anònimes i seran utilitzades amb fins empresarials, ja que ens permetran detectar possibles oportunitats de millora en aquest serveu”.

Una de les preguntes incloses a l’enquesta és quina línia de les tres línies principals de FGC fan servir els usuaris que s’han queixat del seu funcionament. Aquesta pregunta la va plantejar FGC al seu canal institucional de X i molts usuaris la van aprofitar per criticar el servei en les línies Llobregat-Anoia i Barcelona-Vallès. Una altra demana els que la responguin que triïn tres de les sis opcions que l’empresa ferroviària pública planteja com a possibles fonts de queixes: estat del servei, incivismes, horaris, climatització dels trens, estacions i bitllets i les seves condicions. També se’ls demana quina és la via que prefereixen per presentar les seves reclamacions: xarxes socials (Twitter o Instagram), correu electrònic, telèfon o presencial a les estacions de FGC.

Finalment, s’assegura que FGC ha canviat la forma de gestionar X pels canvis que ha sofert aquesta xarxa social i es demana els usuaris si han notat alguna diferència. El cert és que aparentment no s’ha apreciat cap canvi especial en la gestió de FGC d’aquesta xarxa, on amb un sol perfil informa de les incidències a totes les línies de trens, cremalleres i funiculars que gestiona i que els usuaris utilitzen sovint per queixar-se que no hi consten les incidències i retards dels trens. Potser l’única novetat que es pot constatar és que FGC contesta ara de forma directa als passatgers que presenten denúncies, amb la qual cosa no es pot seguir el seu diàleg al compte institucional. De la mateixa manera que no s’hi poden llegir les respostes a l’enquesta que Ferrocarrils de la Generalitat els ha enviat fa uns dies per intentar neutralitzar i ocultar les seves queixes.