Ferrocarriles de la Generalidad de Cataluña (FGC) ha constatado un aumento de las quejas de los usuarios de sus servicios en la red social X (antes Twitter). En las últimas semanas se han disparado los posts de los pasajeros quejándose de los retrasos, incidencias, inseguridad, incivismo o descontrol de la temperatura en sus convoyes. También han crecido las denuncias por falta de información de los problemas que se producen tanto en el servicio de FGC como en el de Rodalies, ya que esta competencia corresponde en exclusiva al gobierno de la Generalitat. Para intentar parar estas quejas, FGC ha contactado directamente con los usuarios que las han subido a la red X y les ha enviado una encuesta con 12 preguntas con la excusa de conocer su «grado de satisfacción».
El texto recibido por los usuarios que han denunciado deficiencias del servicio va asociado a un código de control. Este código, que es imprescindible para cumplimentar la encuesta, identifica, por tanto, a la persona que lo hace. El objetivo de esta operación de FGC es, según se lee en el texto, «evaluar la atención al cliente» y «no pretende ser un indicador de la calidad del servicio de trenes». Además se afirma que “la encuesta se lleva a cabo porque nos gustaría conocer en qué aspectos lo estamos haciendo bien y en qué otros podemos mejorar. Las respuestas son totalmente anónimas y serán utilizadas con fines empresariales, ya que nos permitirán detectar posibles oportunidades de mejora en este servicio”.
Una de las preguntas incluidas en la encuesta es qué línea de las tres líneas principales de FGC utilizan los usuarios que se han quejado de su funcionamiento. Esta pregunta la planteó FGC en su canal institucional de X y muchos usuarios la aprovecharon para criticar el servicio en las líneas Llobregat-Anoia y Barcelona-Vallès. Otra pide a quienes la respondan que elijan tres de las seis opciones que la empresa ferroviaria pública plantea como posibles fuentes de quejas: estado del servicio, incivismos, horarios, climatización de los trenes, estaciones y billetes y sus condiciones. Se les pide asimismo cuál es la vía que prefieren para presentar sus reclamaciones: redes sociales (Twitter o Instagram), correo electrónico, teléfono o presencial en las estaciones de FGC.
Por último, se asegura que FGC ha cambiado la forma de gestionar X por los cambios que ha sufrido esta red social y se pregunta a los usuarios si han notado alguna diferencia. Lo cierto es que aparentemente no se ha apreciado ningún cambio especial en la gestión de FGC de esta red, donde con un solo perfil informa de las incidencias en todas las líneas de trenes, cremalleras y funiculares que gestiona y en la que los usuarios se quejan, a menudo, de que no constan las incidencias y retrasos de los trenes. Quizás la única novedad que se puede constatar es que FGC contesta ahora de forma directa a los pasajeros que presentan denuncias, con lo que no se puede seguir su diálogo en la cuenta institucional. Del mismo modo que no se pueden leer las respuestas a la encuesta que Ferrocarriles de la Generalitat les ha enviado hace unos días para intentar neutralizar y ocultar sus quejas.
