¿Cómo se prepara un banco como el BBVA para ser el número 1 durante tres años consecutivos en el prestigioso ranking Forrester?

La transformación digital está en el ADN de nuestro banco. Iniciamos esta apuesta hace más de diez años y esto es una ventaja competitiva clara, puesto que la transformación es hoy una cosa absolutamente transversal en BBVA, que impregna todas las áreas de negocio. Somos mucho más que un banco con una potente área de transformación digital: somos una organización que trabaja inmersa en la transformación.

En BBVA hemos integrado, desde hace años, profesionales de diferentes ámbitos de conocimiento, como ingenieros, científicos de datos, matemáticos, expertos en sistemas, diseño, tecnología, físicos, etc., que, con una metodología de trabajo ágil, nos dan la posibilidad de facilitar experiencias de valor para nuestros clientes de manera permanente. Esta nueva forma de trabajo coloca el cliente en el centro. Es decir, el eje de la actividad son los clientes y su feedback es la clave de nuestros desarrollos y funcionalidades. En BBVA contamos con dos millones de feedback al año de nuestros clientes.

En esta ocasión el informe ha incluido una serie de neobancos y el BBVA se posiciona por encima de ellos. ¿Qué ha valorado Forrester para situar nuevamente el BBVA por encima?

Forrester reconoce que los neobancos conectan bien con un público joven, pero, efectivamente, ha situado el BBVA en una posición superior a todos ellos. Es un hecho muy destacado que aunque el BBVA no sea una entidad nativa digital, la transformación que hemos llevado a cabo nos ha llevado a estar por delante de nativos digitales.

Uno de nuestros puntos más destacados en el informe es la experiencia de usuario que ofrecemos a los clientes, así como el análisis predictivo de los datos que realizamos y las propuestas que ponemos al servicio de los clientes para que puedan gestionar y planificar mejor sus finanzas. De hecho, Bconomy es una de las herramientas que Forrester destaca en todos sus informes desde que la implementamos.

Igualmente, Forrester destaca las funcionalidades de asesoramiento que integra la app de BBVA. ¿Qué novedades tiene previsto incorporar próximamente?

Este año hemos incorporado una gran novedad entre nuestras funcionalidades, Programa tu cuenta, la pieza que faltaba para completar la experiencia de nuestros clientes. Esta herramienta permite a los clientes automatizar ciertos procesos que hasta ahora se hacían de forma manual.

Nuestros clientes ya contaban con BBVA Bconomy, que les permite disponer de una previsión calendarizada de todos los gastos, de una comparativa de lo que gastan con otras personas de perfiles similares o de un plan de ahorro adaptado a sus necesidades. Bconomy registra de media dos millones de accesos al mes. Pero ahora, con Programa tu cuenta, les damos las herramientas necesarias para accionar estos planes de ahorro. Y lo pueden hacer ellos mismos, con operaciones que ya tienen integradas en su día a día, como el redondeo hasta la unidad de las compras con tarjeta o reservar un porcentaje de su nómina en una segunda cuenta.

También hemos lanzado recientemente Mis Viajes, una funcionalidad que ayuda el cliente a gestionar sus finanzas antes, durante y después de un viaje. Próximamente incorporaremos mejoras como el coste de vida del país de destino, un convertidor de moneda o la creación de grupos de viaje.

¿Cuáles son los próximos pasos en la estrategia de transformación del BBVA?

Estamos completando los productos y servicios que se pueden contratar y gestionar a través de la app, que denominamos end to end, en productos como seguros de coche y hogar.

Otra línea de trabajo que mantendremos es la de profundizar en la personalización de los servicios para adaptarlos todavía más al que cada uno de los clientes necesita. Trabajamos para hacer una banca digital más personal y aquí, sin duda, nos ayudará la Factoría de Inteligencia Artificial que BBVA ha puesto en marcha hace unos meses.

La privacidad y la seguridad también continuarán siendo claves. De hecho, Forrester ha valorado el esfuerzo que hemos realizado en este sentido. Por eso hemos apostado por técnicas como la biometría o la incorporación en la app del denominado módulo de seguridad y privacidad, que incluye información y consejos para identificar acciones fraudulentas y saber como reaccionar ante estos hechos.

¿Cuando prevén llegar al 100% de clientes digitales?

No tenemos una previsión cerrada. Trabajamos acompañando los clientes, dando respuestas en sus necesidades. Lo que sí que puedo afirmar es que el ritmo de crecimiento de los clientes que interactúan con el banco a través del app es muy alto. Actualmente el 61,99% de los clientes de BBVA en España ya son digitales.

¿En qué posición quedaría el BBVA si compitiera con compañías como Google, Amazon, etc.?

Somos compañías diferentes. Nuestra principal ventaja competitiva radica en el asesoramiento personalizado a través de gestores, que dan servicio por el canal que el cliente elija. Una de nuestras claras fortalezas es aunar el mejor de los dos mundos para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes; es decir, ofrecer el servicio donde, cuando y como el cliente necesite, de forma digital, presencial o remota.

¿Qué pedirá el cliente en los próximos años? ¿Cómo será la relación con el banco?

El cliente es cada vez más digital y, por lo tanto, para darle servicio la banca tiene que ser cada día más ágil y flexible. Tiene que ser capaz de ofrecer soluciones personalizadas, con organizaciones adaptadas y con un mix de perfiles profesionales muy diversos.

El banco tiene que estar donde esté el cliente, y desarrollar soluciones para dar servicio allí donde el cliente lo necesite. Las nuevas tecnologías, el crecimiento del uso de los datos (DataDriven) y la exigencia digital de los consumidores están provocando que el mundo de la banca evolucione.

Lo que queremos en BBVA es acompañar nuestros clientes y ayudarlos a tomar las mejores decisiones financieras a través de experiencias sencillas, y eligiendo la manera como se quieren relacionar con nosotros.