La Sindicatura de Greuges de Barcelona pide mejorar la gestión del Servicio de Teleasistencia en la ciudad tras recibir una queja de la familia de una mujer de 91 años y con grado 1 de dependencia, a quien tardaron cerca de dos meses en arreglar el botón que permite conectar con la centralita en caso de urgencia. La Sindicatura señala que, en un informe remitido por el Instituto Municipal de Servicios Sociales (IMSS), éste reconoce que no dio respuesta a la incidencia en el plazo establecido y se disculpa por la demora en la resolución. La Sindicatura concluye que se deben tomar medidas para garantizar un servicio de calidad a los usuarios.
El Servicio de Teleasistencia permite comunicar de manera permanente situaciones de urgencia de personas mayores, con discapacidad o dependencia que viven en su domicilio. Según expone la Sindicatura, cuando hay que comunicar una incidencia, desde el teléfono 010 se facilita el contacto de la empresa prestadora. Este protocolo es «el adecuado», pero lamenta que en el caso que motivó la queja «no fue eficaz» y que la responsabilidad «recae en el servicio que gestiona el SAT (Servicio de Atención Telefónica de teleasistencia)».
El aviso de la incidencia se produjo el 12 de mayo y no se solucionó hasta el 5 de julio, ocho semanas después. Además, la familia no dispuso de información clara sobre cuándo se podría resolver, cuestión importante en la organización de los cuidados. Para la Sindicatura, habrían sido necesarios mecanismos de respuesta más ágiles y una comunicación más efectiva y cercana, así como un control y seguimiento del caso.
Mecanismos de mejora
Ante ello, la Sindicatura de Greuges de Barcelona recomienda a los responsables de Acción Social en la ciudad que diseñen mecanismos para poder gestionar adecuadamente el Servicio de Teleasitencia ante emergencias generalizadas y para garantizar un servicio de calidad.
También pide garantizar que las personas afectadas por una incidencia dispongan de información precisa sobre el plazo previsto de resolución.
