Com es prepara un banc com el BBVA per ser el número 1 durant tres anys consecutius en el prestigiós rànquing Forrester?
La transformació digital està en l’ADN del nostre banc. Vam iniciar aquesta aposta fa més de deu anys i això és un avantatge competitiu clar, ja que la transformació és avui una cosa absolutament transversal al BBVA, que impregna totes les àrees de negoci. Som molt més que un banc amb una potent àrea de transformació digital: som una organització que treballa immersa en la transformació.
Al BBVA hem integrat, des de fa anys, professionals de molt diferents àmbits de coneixement, com enginyers, científics de dades, matemàtics, experts en sistemes, disseny, tecnologia, físics, etc., que, amb una metodologia de treball àgil, ens donen la possibilitat de facilitar experiències de valor per als nostres clients de manera permanent. Aquesta nova forma de treball col·loca el client en el centre. És a dir, l’eix de l’activitat són els clients i el seu feedback és la clau dels nostres desenvolupaments i funcionalitats. Al BBVA comptem amb dos milions de feedback a l’any dels nostres clients.
En aquesta ocasió l’informe ha inclòs una sèrie de neobancs i el BBVA es posiciona per sobre d’ells. Què ha valorat Forrester per situar novament el BBVA per damunt?
Forrester reconeix que els neobancs connecten bé amb un públic jove, però, efectivament, ha situat el BBVA en una posició superior a tots ells. És un fet molt destacat que encara que el BBVA no sigui una entitat nativa digital, la transformació que hem dut a terme ens ha portat a estar per davant de nadius digitals.
Un dels nostres punts més destacats en l’informe és l’experiència d’usuari que oferim als clients, així com l’anàlisi predictiva de les dades que realitzem i les propostes que posem al servei dels clients perquè puguin gestionar i planificar millor les seves finances. De fet, Bconomy és una de les eines que Forrester destaca en tots els seus informes des que la vam implementar.
Igualment, Forrester destaca les funcionalitats d’assessorament que integra l’app de BBVA. Quines novetats té previst incorporar pròximament?
Aquest any hem incorporat una gran novetat entre les nostres funcionalitats, Programa el teu compte, la peça que faltava per a completar l’experiència dels nostres clients. Aquesta eina permet als clients automatitzar certs processos que fins ara es feien de forma manual.
Els nostres clients ja comptaven amb BBVA Bconomy, que els permet disposar d’una previsió calendaritzada de totes les despeses, d’una comparativa del que gasten amb altres persones de perfils similars o d’un pla d’estalvi adaptat a les seves necessitats. Bconomy registra de mitjana dos milions d’accessos al mes. Però ara, amb Programa el teu compte, els donem les eines necessàries per a accionar aquests plans d’estalvi. I ho poden fer ells mateixos, amb operacions que ja tenen integrades en el seu dia a dia, com l’arrodoniment fins a la unitat de les compres amb targeta o reservar un percentatge de la seva nòmina en un segon compte.
També hem llançat recentment Els meus Viatges, una funcionalitat que ajuda el client a gestionar les seves finances abans, durant i després d’un viatge. Pròximament incorporarem millores com el cost de vida del país de destinació, un convertidor de moneda o la creació de grups de viatge.
Quins són els pròxims passos en l’estratègia de transformació del BBVA?
Estem completant els productes i serveis que es poden contractar i gestionar a través de l’app, la qual cosa denominem end to end, en productes com assegurances de cotxe i llar.
Una altra línia de treball que mantindrem és la d’aprofundir en la personalització dels serveis per a adaptar-los encara més al que cadascun dels clients necessita. Treballem per fer una banca digital més personal i aquí, sens dubte, ens ajudarà la Factoria d’Intel·ligència Artificial que BBVA ha posat en marxa fa uns mesos.
La privacitat i la seguretat també continuaran sent claus. De fet, Forrester ha valorat l’esforç que hem realitzat en aquest sentit. Per això hem apostat per tècniques com la biometria o la incorporació en l’app del denominat mòdul de seguretat i privacitat, que inclou informació i consells per identificar accions fraudulentes i saber com reaccionar davant d’aquests fets.
Quan preveuen arribar al 100% de clients digitals?
No tenim una previsió tancada. Treballem acompanyant els clients, donant respostes a les seves necessitats. El que sí que puc afirmar és que el ritme de creixement dels clients que interactuen amb el banc a través de l’app és molt alt. Actualment el 61,99% dels clients de BBVA a Espanya ja són digitals.
En quina posició quedaria el BBVA si competís amb companyies com Google, Amazon, etc.?
Som companyies diferents. El nostre principal avantatge competitiu radica en l’assessorament personalitzat a través de gestors, que donen servei pel canal que el client triï. Una de les nostres clares fortaleses és conjuminar el millor dels dos mons per oferir la millor experiència als nostres clients; és a dir, oferir el servei on, quan i com el client necessiti, de forma digital, presencial o remota.
Què demanarà el client en els pròxims anys? Com serà la relació amb el banc?
El client és cada vegada més digital i, per tant, per donar-li servei la banca ha de ser cada dia més àgil i flexible. Ha de ser capaç d’oferir solucions personalitzades, amb organitzacions adaptades i amb un mix de perfils professionals molt divers.
El banc ha d’estar on estigui el client, i desenvolupar solucions per donar servei allí on el client el necessiti. Les noves tecnologies, el creixement de l’ús de les dades (DataDriven) i l’exigència digital dels consumidors estan provocant que el món de la banca evolucioni.
El que volem a BBVA és acompanyar els nostres clients i ajudar-los a prendre les millors decisions financeres a través d’experiències senzilles, i triant la manera com es volen relacionar amb nosaltres.
